投訴本來就是因為客戶遇到了非常不滿意的事情，如果讓這種不滿意最終變得讓客戶滿意，會是錦上添花的事情，當然這需要合理把握契機。 導讀：3.15將至，投訴維權又要進入一個高潮期，客服人員紛紛表示壓力山大。 不少客服人員表示，投訴問題的處理就好像一場宮鬥戲，一不小心就會被打入「冷宮」。 在談判時客服有義務維護公司的利益，提前準備好方案，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，並表明你有足夠的權力解決問題。 絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證客戶滿意。 若我們的回覆未能令您滿意，閣下有權將個案轉交香港金融管理局投訴處理中心處理。
當顧客繼續「拗」，可以採取投降話術，展現不是你不想幫忙，而是這並非你能決定的事。 最高原則就是別急着下結論，不讓麻煩客人有機可乘。 其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國遊缺乏經驗後，就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。
客服投訴: 顧客用完化妝品過敏投訴咋辦？BA用3句話搞定
若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客。 如果處理不當，輕則失去顧客，重則影響藥店口碑，甚至有藥店因為中藥算多了顧客三塊錢，最終導致被藥監部門吊銷了GSP證照。 基於對員工福祉的重視，集團決定根據流動服務合約條款「13.2（f）」，在本月 31 日終止投訴人的流動數據服務。
- 如有發現侵犯版權，原作者及jobsDB保留採取法律行動的權利。
- 帖子隨後引發網民熱議，網民大多稱讚HKT做法，認為可以帶動內部員工士氣，「難得間公司咁撐員工，抵讚」、「用4份約嘅收入帶動員工士氣，抵過加人工」。
- 切記，除了先前提到的傾聽之外，當下必須與顧客致歉，這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉，並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉，這點要讓處理客訴的夥伴瞭解。
- 在顧客的發泄中導購逐漸的明白事情的原委：冰箱使用到第二天的夜裡核心製冷部件壓縮機出現了故障，停止工作了，在夏季炎熱的天氣冰箱停止了製冷，內部的食物會快速的變質。
- 一、耐心聆聽，不與其爭吵顧客既然會產生抱怨，就表示他在精神或是物質上已經遭到某種程度的傷害。
- （盛景荃整理） 高宏久 上海錦江國際旅遊股份有限公司副總裁。
我方將會在收到投訴後的八週內提供完整的書面答覆。 「每個月總有3、4次。」如遇直接言語騷擾，可以警告後收線，但如果對方只是「唉唉」就較麻煩，「他可能是因為其他原因『唉唉』呢，你不能確定的。」但現在她已找出最佳應對方法──馬上轉駁給男同事。 「對方會馬上收線。」如果沒有男同事在，她就會快速講完對方查詢的資料，跟足程序便收線。 久而久之，對方發覺這間公司的員工不好惹，已少了打來。 探討解決是指投訴怎麼處理，是賠償，還是其他方法彌補。
客服投訴: 面對客戶投訴，銷售該怎麼做？
BBS真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意BBS這樣新型媒體的力量。 這樣就要求企業在危機將要發生還未發生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。 像攜程這樣的服務型企業，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發現的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之後才能判斷這個危機對於企業來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。 王廬霞 北京大學MBA 現任易為公關客戶總監 處理過多起公關危機。 客服投訴 道歉並不代表 承擔責任 站在一個業內人士和中間人的角度，從整個事件的發展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這麼嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。 比如提供材料的問題，遊客提供材料的要求一般是來自領事館。
處理投訴時必定要以最快速度嘅方法幫客人解決問題，但有時太快亦未必係好事，最好嘅方法反而係「快啲嚟要慢，慢得嚟亦要快」。 通常最纏繞嘅投訴者分兩種，一種係情緒十分高漲、反應十分大嘅顧客，而另一種係早已為投訴作好準備嘅無理顧客。 經驗不足嘅客服經常會被對方激動嘅情緒而打亂處理事件嘅節奏。 當節奏被打亂，或全個過程被顧客牽著走，本來可以使用嘅解決方法亦一一無效。
客服投訴: 處理客戶投訴就這麼簡單！
切記，除了先前提到的傾聽之外，當下必須與顧客致歉，這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉，並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉，這點要讓處理客訴的夥伴瞭解。 對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，「虛心接受」客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。 任何辯解和排斥牴觸對於解決客戶的投訴都是不利的。 客服投訴 解說：在聆聽顧客的投訴時，要給予feedback，言語上表示認同，最後要總結對方的不滿，以示自己剛纔有用心聆聽對方的投訴。 敬請注意中文語言服務並不保證在任何時候均能提供。 英語是我們服務所使用的主要語言，亦是我們所有合同文件中具有法律效力的語言。
客服投訴: 課程特點：
假設對方抱怨剛買的電風扇壞掉，整個人都熱壞了，請先關注他的不愉快：「讓您在這個天氣不舒服，真是抱歉。」不需急着解釋是哪裏出問題或承諾賠償，先舒緩對方的情緒，再釐清他遇到甚麼問題。 當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事，來反應時通常是發生當下不久的事，所以基本上情緒會是在高漲的狀態，甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張，為的就是迫切需要有人幫她處理，不論處理的是事情或是心情。 SME Lab中小企研究所於2018年成立，至今已達60,000名會員！ 我們提供3大內容：線上資訊如文章、影片、會員優惠等；實體活動包括工作坊、培訓課程等；交流活動如體驗參觀、交流會等。
客服投訴: 香港是「投訴之都」？經理出面好定壞？拒絕顧客忌講「冷靜」？記住3大要點客服免捱罵！
如果投訴內容中提及的情況不在客戶協議涵蓋範圍內，我方會在誠實和公平的基礎上解決有關問題，並酌情採取符合市場慣例的相應行動。 74%的零售客戶賬戶在與該投資交易平臺交易差價合約時虧損。 請您在交易前充分了解差價合約產品的運作方式，並評估自己能否承擔存款損失的高風險。
客服投訴: 客戶投訴遭1010客服熱線cut線 反被指爆粗罵人 遭HKT霸氣解約
但事後在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態度比較生硬，更沒有及時對客人說「對不起」。 許多處理投訴的從業人員沒有經驗，認為對客人說了「對不起」就等於承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任並不是等同的。 投訴處理人員是不能對客人說「不」的，道歉可以適當的安撫客人的情緒，不至於將事態擴大。 在客人的情緒穩定之後，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。 從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。
客服投訴: 香港青年勞動力大減？增強年輕人多元智能，關注他們精神健康，才能為未來打拼！
另一方面，當投訴去到一個糾纏不清或僵局時，顧客可能對客服產生二次投訴，投訴原生事件外再投訴客服嘅服務質素。 呢類情況下雙方都需要空間及下臺階，而從未露面嘅經理就有著「借位」嘅功能。 一來可以成為最佳下靶角色，二來亦可以以中間人身份去解決糾紛。 所以只要用得其所，經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。 客服們先要以正面的態度去面對投訴，冷靜地與客戶共同解決問題，切忌因一時意氣與客戶發生衝突。
客服投訴: 投訴及服務
BBS的特點不同於傳統的媒體，有點類似於街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。 客服投訴2025 BBS的遊客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。 攜程是一個服務型的企業，其實服務行業是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。 問題的關鍵在於在消費者進行投訴之後，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。 網路的傳播速度極快，現在傳統電視、報紙等媒體也非常願意到網路上尋找信息，這麼多網友傳播的信息，馬上就會抓住傳統媒體的注意力。 傳統媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發潛在的憤怒，投訴的人就會更多。
方法是有，感覺也很重要，一個剛出道的業務，和一個5年陳，和一個10年陳，他們之間最難逾越的差距就在於直覺。 馬小姐一定在旅途中多次向隨團導遊抱怨過行程的安排，可惜並沒有引起足夠的重視。 服務業的一大失誤是期待「客戶抱怨」會隨著時間流逝逐漸轉變成「客戶沉默」，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥倖心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥倖心理作祟的影子。 重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質量的捷徑。 以上資訊並不包含(亦不應被理解為包含)任何關於購買、持有或出售差價合約的金融建議、推薦或指導意見，或我們交易價位的紀錄，或對任何金融產品交易的報價或招售。 該資訊沒有考慮到您的特定投資目的、財政狀況或投資需要。
Nasha：投身人力資源行業10多年，現為飲食集團人力資源部經理。 客服投訴 真實個案分享：資歷真太勁嚇退人 假太勁遲早見真章 … 如有發現侵犯版權，原作者及jobsDB保留採取法律行動的權利。 「做服務，也要對公司和同事公平。」有時做不到，客人打回來埋怨，她也會替同事說大家已盡了力，不是無心幫。
感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感受到誠意。 實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決客戶的問題，纔算完成了對這次投訴的處理。 問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續使用公司產品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧得更大，不但會失去客戶，還會給品牌帶來負面影響。 解說：讓顧客見到自己為對方奔波做事，如打電話去問另一間分店取貨等，令顧客感到你願意為他們fight一些東西回來，這樣可讓他們心存感激。 另外可扮小職員，表明自己屬於前線員工「話唔到事」，經理又不在公司，因而難以給予更高的折扣。 「行船」一直被視為傳統的行業，然而很多人不知道行船隻是船舶管理的一部分，無論在海上或岸上，背後總有一支龐大的團隊確保船舶航運妥善運作。
客服投訴: 銷售達人．樑子驄 Brian「經理」唔易做！面對低成效同事，光是安慰並不夠，更要懂得利用數據做分析！
但是，在實際工作當中間，這種「秋後算帳」的做法並不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎麼做？ AMC安盛管理顧問觀點： 其實，這不是個別現象，相信很多人對此都不陌生。 應該說，公司的管理辦法其出發點是好的，但是，靠這種「秋後算帳」的做法並不能夠真正達到目的。
客服投訴: 顧客投訴怎麼辦？
網民大讚HKT的做法提升員工士氣，「抵過加人工」。 雖然由於種種原因，直接作用於皮膚的化妝品偶爾遇到過敏投訴在所難免，但投訴事件發生後，如若處理不當，必將給化妝品店銷售及化妝品品牌形象帶來及大的負面影響。 所以化妝品導購必須引起足夠的重視，採取積極的應對方式，用專業真誠的服務態度，在第一時間內解決問題，讓顧客消除怨氣，防止事件擴散。 做服務行業，難免會遇到客戶的投訴，因為你的一句話或者一個動作就會讓客戶感到不高興，當你的客戶投訴你的時候或者是投訴企業的時候，我們因該如何面對這些問題呢？
客服投訴: 投訴
投訴後,客戶產生不滿的定義,通過書面或口頭形式,如抗議,聲稱更激烈的一些操作,比如一系列的行為稱為客戶投訴。 所以,客服會認為為什麼客戶投訴來了,差評的原因是什麼? 不論在商店或辦公室工作，只要有機會接觸顧客，也阻擋不了被投訴的風險，有時候被投訴者也不一定服務態度不夠殷勤，可是當面對顧客投訴時，總會感到委屈。 客服投訴2025 遇上投訴，與其逃避，不如面對，能夠有效應付顧客投訴，可令閣下的服務技巧更上一層樓。 客服投訴2025 有時會遇到些較特別的客人，如喜歡「翻牌子」的「熟客」，「覺得某位同事服務好便會找回他。」也有客愛「搲水吹」，「一日打幾次來問商戶資料，後來發現原來很多商場都會接到。」她笑著說。 有時整排線路燈都著了，客人還在「搲」，「又不能cut他線，試過聊了半個鐘。」她無奈地說。
客服投訴: 客戶投訴？懂這六個字，想不解決都難！
在顧客盛怒的情況下當顧客的出氣筒，需要安撫顧客，採取低姿態，平息怒氣，以讓顧客在理智的情況下，分析解決問題。 投訴處理的目的不僅僅是避免給公司帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回顧客對公司的信任。 使我們和公司的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。 道歉時記得以「安慰客人」的角度出發，而不是「承認錯誤」。
在調停過程中，本會必需與投訴人及商戶聯絡尋求和解方案，若投訴人沒有提供姓名、聯絡電話或地址，或者商戶資料及聯絡方法不詳，本會難以跟進相關投訴。 需要給顧客一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。 盛夏時，一對老年夫婦買了某品牌的冰箱，在使用三天後，他們的兒子抓狂的來到門店，在賣場裡當著所有導購和顧客的面，痛罵該冰箱品牌、痛罵該電器商城、更指著導購的鼻子說他是騙子，說銷售員謀財害命！ 當時顧客非常激動，不願意接受任何人的溝通，在商城大吵大鬧，所有的人都沒有辦法，只好任由顧客就那樣罵了十幾分鐘。 在顧客的發泄中導購逐漸的明白事情的原委：冰箱使用到第二天的夜裡核心製冷部件壓縮機出現了故障，停止工作了，在夏季炎熱的天氣冰箱停止了製冷，內部的食物會快速的變質。
客服投訴: 交易市場
顧客投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一要素。 堅決避免對顧客說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不瞭解這位顧客的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響以及其後顧客會有的反應。 投訴人深深不忿，遂發送電郵向HKT董事總經理艾朗維投訴。 想不到2天後，便收到該集團的法律部門電郵回覆，稱集團已就事件翻查當日投訴人與客服人員的對話錄音，以及相關投訴電郵，認為涉事客服人員已盡力解答，卻被投訴人以粗言穢語辱罵，態度具「攻擊性和對抗性」。 無論你是經營零售店、電商、還是 B2B 為主的銷售員，相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。 現今市場競爭激烈，顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮，只要打開 Facebook 或討論區，很容易就會找到大眾對某某牌子的批評，可謂地雷處處。
顧客滿意有三大定律▼槓桿比24倍：一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其餘96%只會默默選擇不再光顧。 在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。 顧客在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。