客訴6大著數2025!(持續更新)
使用「不過」作為連接詞,委婉提供客戶解決方法,再加上「溫馨提醒」的語句,也能一起達到安慰客戶的效果,大幅降低被客訴的機會。 有些麻煩客人發現手段都無效時,會威脅或投訴媒體、主管機關。 第一種破解法是讓對方知道自己太過分,重複不合理的語句,逼他自覺理虧而退。 事實上,事發當場就已經表達不滿,卻沒有得妥善的應對,或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客,所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。 即便顧客說的非常誇張,也不與顧客辯解,事出必有因,試著去思考在其服務上,是不是有我們可以調整的地方。 普遍熟知自身權益的一羣人,對服務流程、產品品質等均會放大檢視。 即便顧客說的非常誇張,也不與顧客辯解,事出必有因,試著去思考在其服務上,是不是有我們可以調整的地方。 最後,客服部成員會同連鎖超市總部的負責人,一起找警方處理,順便訪問賣出商品的分店店長,做好萬全的準備工作。 若有時間、精神應付這樣的客戶,也會創造極佳的服務,但若造成過度的負擔,則須轉移客戶注意力。 應先了解消費者需求與訴求後,及希望的補救方式與條件,客訴處理人員再來研判。 老人也找媒體擾亂視聽,表現出自己病弱孤苦的形象,手段可謂軟硬兼施。 拒絕不合理的要求後靜觀其變,這是消極冷處理;聯繫各部門機構一同監視對方動向,則是積極冷處理。 這個案例就是積極冷處理的範例,稱得上是極致的客訴應對措施。 常見情境:這類回饋常見於熟客,背後的意思是「客人喜歡店裡原來的口味」,而守住菜餚風味,留住更多常客,對競爭激烈的小喫餐廳更是重中之重,畢竟老客人是維持餐廳好口碑重要的一羣。 常見情境:菜上太慢或點菜漏單是最常見的客訴,尤其在用餐的尖峯時間。 客訴: 主管的地雷千萬別亂踩!老闆心中的負面量表,你讀懂了嗎? 筆者對於門市人員介紹的方案已有所心動,因時間關係欲離開該門市,門市人員即將優惠價格與名片釘在活動DM上,如需辦理直接與她們的門市接洽。 只好給消費者一個與當初完全不一樣的價格與方案,其價格貴了許多,當消費者因門市優惠方案而採取行動後,因門市人員所賦予的權限不同而有不同的優惠方案,那消費者該找誰來辦理跳槽方案。 客訴 當時的消費者告訴當班主管對於她們的處理方式非常不滿意,該主管則不斷以標準話術道歉,完全無補救措施。 當消費者離開後撥打客服專線,告知事情的緣由並詢問客服專線該如何處理此客訴案件,客服主管說客服單位無處理的權限,會請當天門市的高主管回電給消費者說明處理方式。 等了好多天該電信業者無任何人回電給消費者,讓消費者對該電信的處理方式多以標準話術來應對,無任何客訴處理補救措施,當然會與週遭朋友們分享該電信業的服務品質是令人失望的。 由此案例也印證了學者Geller 發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。 買房後婆婆要求「留一間房間給我」,也讓原PO相當傻眼,因為買房時只有孃家有出錢幫忙,婆婆一毛錢都沒出卻提一堆要求,讓她覺得非常不公平。 客訴 國泰世華銀行領先金融業界,為消費者提供的第一道防護,即是率先導入「FIDO」(Fast Identity Online)國際資安標準規格,提供用戶更快速、安全的生物驗證登入方式,將安全等級拉高至與全球大型雲端、科技金融業同步。 他們也許會用各種花言巧語接近你,例如要你賣他一個面子,跟他私下見面等等。 另外,負責人不要用自己的手機與對方通話,最好連公司的專線也不要用。 通常,合作夥伴之間若有高下之分,地位偏弱的一方會採取姑息政策。 客訴: 小內閣難產?蔣萬安神舉例 柯文哲狂笑 改善建議:這類客訴可大可小,確切利用客訴5大步驟應對是上策。 客訴 不少案例是重做一道菜或免費招待這道菜,但要贏回食客的心卻不容易,因此有些餐廳重出菜時會讓客戶明顯看出是不同的擺盤,或另外招待新菜,以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。 詳細說明為何菜裡出現異物也很重要,讓客人重拾對餐廳的信任。 有不少企業因出於對客訴的負面認知,而將相關的KPI基準訂立在客訴的案件總量上:客訴案件增加就是服務做的不好,客訴案件減少就是服務進步。…